これだけあるお客様の不満

こんなにある「お客様の不満」

これはどの業界、どの人にもいえることですが、不満やクレームを聞いたとき「一部の人の意見」とか「うちにはそんなことはない」と否定したり、少ない特殊な例として問題視しないことです。

しかし、現代のお客様はガマンしてまで店につきあってはくれません。
何かがイヤだったらすぐ店を変えてしまいます。

こんな話を聞きました。

「あの店は技術はいいのだが、スタッフの服装がダサく暗い」これだけで他の店に変わっていく時代なのです。

ディスプレイや雰囲気は年代とともに受け取り方が変わってきます。

たとえば「レザーや木目で重厚な雰囲気、高級感」の店でも、若い人には暗く落ち着かない雰囲気として受け取られています。

いまの店舗作りは「いかに単価を安く上げ、明るく清潔な店を作るか」を主にしているので、そうした雰囲気に慣れた人は木目やレザー張りの椅子も重ぐるしく感じるのです。

店をつくるときは「じぶんの理想の店」を作りたがりますが、「お客様がどう感じるか」が一番大切な要因であることを忘れてはいけません。

・店の照明、明るさ

・ディスプレイ（ゴタゴタしていないか）

・フロア、椅子などが古びていないか

・店の入り口は入りやすいか

・ポスターなどが変色したり古びていないか

・服装が「老若男女」に受け入れられているか

・オーナーやスタッフ顔に、生活感や疲れがでていないか

・じぶんはおしゃれと思っていても、それが客に受け入れられているか

・季節感や変化を取り入れて動き（活気）を出しているか

・通りすがりの客、店内の客に「店のアピール」をしているか

・手早くが「急いで」とか「雑に」ととられていないか

・いままでやっていたことが「客にどう見られているか、判断されているか」

・決まったやり方が客にどう取られているか。（平凡、いつもどおり、感激なし）

・薄毛・細毛の人にどのような配慮やアドバイスしているか

・抜け毛が多かった人にどのようなアドバイスをしているか

・低料金店との技術の違いを客に理解してもらっているか

・シャンプーの力加減をどのようにしているか（若い、年配、薄毛）

・前屈み、バックシャンプー、どちらが客はらくな体勢か

・頭皮が赤い、毛が細くなってきている人へのアドバイスは

・髪を短くするだけなら低料金店との違いは客にわからないのでは